2. Muligheder for effektivisering ved digitalisering

2.1. Elementer i sagsbehandlingen

Den faglige sagsbehandling kan opdeles i tre faser: En indledende behandling, en indholdsmæssig sagsbehandling, og en afsluttende behandling, jf. figur 2.1.

Figur 2.1. Diagram for faglig sagsbehandling

Den indledende behandling består af de processer, der fører frem til, at sagsbehandlerne får en sag på deres "bord". Det vil sige f.eks. udsendelse af en blanket til en potentiel ansøger, modtagelse, formel kontrol og registrering af blankettens oplysninger, udsendelse af bekræftelsesbrev, samt videregivelse af blanketten til rette kontor og medarbejder.

Med traditionelle papirblanketter og brevkommunikation vil disse processer i høj grad være manuelle.

Den indholdsmæssige sagsbehandling er den faglige behandling af en ansøgning eller en sag, herunder henvendelser fra borgere, virksomheder eller f.eks. spørgsmål fra Folketinget. Det drejer sig om at finde de relevante oplysninger og de relevante regelsæt eller fortilfælde. Derefter om at behandle de indkomne oplysninger og eventuelt indhente høringssvar. Og endelig om at træffe afgørelse og give besked om opdatering af registre, eventuel udbetaling mv.

Den indholdsmæssige sagsbehandling indeholder et stort element af vurdering og stillingtagen og vil kun delvist kunne automatiseres eller understøttes af ny teknologi.

Den afsluttende behandling omfatter udsendelse af afgørelsesbrev, journalisering og arkivering af sagens akter mv.

Der er en række manuelle aktiviteter i den traditionelle faglige sagsbehandling, og der er ofte overlap og dobbeltarbejde:

• Sagsgangene er præget af flere tilbageløb mellem sagsbehandlere, kontormedarbejdere og journalmedarbejdere
• Sagsgangene involverer ofte et stort antal medarbejdere, og der er dermed et betydeligt omfang af dokument- og informationsoverdragelse
• De samme sagsdata indskrives ofte manuelt flere gange i sagsprocessen både i journalsystemet og på fysiske sagsoversigter, sagsomslag, i breve mv.
• Der tages mange kopier af dokumenter og sager i løbet af sagsprocessen. Det drejer sig f.eks. om kopier til postmapper, orientering af chefen, kolleger eller kopier til egne skyggesager
• Sagsbehandlerne fører i et vist omfang egne lister over sagerne og deres status
• Hovedparten af den ind- og udgående korrespondance ville umiddelbart kunne foretages elektronisk, hvis forudsætningerne var til stede, herunder modtagernes brug af elektronisk kommunikation, digital signatur mm.
• Der bruges meget tid på at finde aktuelle eller tidligere sager, og ofte er mange personer involveret i søgeprocessen

Det er bl.a. disse manuelle processer, overlap og dobbeltarbejde, som digitaliseringen kan være med til at reducere. Effektiviseringen handler således om, at samme service og opgavevaretagelse kan klares for færre ressourcer.

Ved at begrænse de manuelle processer og rutineprægede opgaver kan der samtidig opnås et større indhold i arbejdet. Opgaverne for medarbejderne kan i stedet koncentreres om den egentlige, indholdsmæssige sagsbehandling med vurderinger og stillingtagen, særlige problemstillinger mv. Derved gøres arbejdspladserne mere spændende.

Boks 2.1. Visioner med ESDH i Arbejdsskadestyrelsen

Arbejdsskadestyrelsen formulerede fra starten følgende visioner for IT-implemen-teringen: Ingen sagsvandringer &endash; ESDH-løsningen skal understøtte, at papirverdenens mange sags- og dokumentvandringer elimineres. Én sagsbehandler &endash; ESDH-løsningen skal understøtte, at alle sagsbehandlingsskridt kan laves hurtigt og effektivt af en og samme person: Sagsbehandleren. Grundideen var at fjerne hvert overflødigt arbejdstrin og tastetryk, hvilket har stor betydning i en organisation, der årligt modtager og behandler mere end 400.000 indgående breve og selv udskriver over 600.000 afgørelser/ andre breve. I forbindelse med indførelsen af ESDH har Arbejdsskadestyrelsen ændret markant i arbejdsgange, og automatiseret mange procedurer, som tidligere skulle udføres manuelt. Dette har været muligt, bl.a. ved at dataregistreringen og sagsbehandlingen samtidig er gjort meget mere struktureret og ensartet. ESDH har især betydet, at der er sparet mange ressourcer på, at den besværlige fysiske håndtering af de ca. 400.000 indgående breve og de ca. 600.000 udgående breve hvert år har kunnet erstattes med effektive indskannings- og sagsbehandlingsrutiner, hvoraf flere og flere løbende automatiseres. Effektiviseringen og automatiseringen er muliggjort af, at alle data er blevet digitale, hvorfor f.eks. også forsendelse af dokumenter har kunnet delvis automatiseres. En anden konsekvens er, at sagsbehandlingen nu i fuldt omfang også kan ske hjemmefra, fra en hjemmearbejdsplads. Sagerne er jo digitale. Desuden får samarbejdspartnere som f.eks. forsikringsselskaber og Den Sociale Ankestyrelse i et vist omfang adgang til Arbejdsskadestyrelsens dokumenter elektronisk, så forsendelsesressourcer og -omkostninger reduceres. Arbejdsskadestyrelsen har endvidere elektronisk integration til CPR og ATP.

 

2.2. Aktiviteter der kan reduceres eller bortfalde

Ved overgang til brug af e-formularer vil de manuelle processer i den indledende og afsluttende behandling af blanketter i stor udstrækning bortfalde eller i hvert fald kunne erstattes af automatiserede procedurer, jf. boks 2.2.

Boks 2.2. Typiske aktiviteter i den indledende behandling af blanketter

Modtagelse af henvendelse fra borger/virksomhed/intern bruger om fremsendelse af blanket Udsendelse af blanket Modtagelse af udfyldt blanket, herunder stempling af blanket med dato, journalisering Kopiering af blanket Fordeling af original blanket og kopier Udarbejdelse og afsendelse af kvitteringsbrev Kontrol af om alle i blankettens målgruppe har indsendt udfyldt blanket Udarbejdelse og afsendelse af rykkerbreve Formel kontrol af blanket Kontakt til afsender, hvis der konstateres formelle fejl/mangler i den modtagne blanket (kontakten kan foretages via telefon, brev, e-mail) Modtagelse af besvarelse fra afsender vedr. formelle fejl/mangler Sortering af blanketter Udarbejdelse af tællestrimmel Registrering af blankettens oplysninger (både i sagsbehandlingssystem samt i økonomisystem i forbindelse med betaling af f.eks. en afgift) Kontrol af de registrerede oplysninger Rettelse af registreringsfejl

Samtidig vil den indholdsmæssige sagsbehandling kunne effektiviseres ved brug af ESDH-systemer. Alle institutioner med ESDH-systemer, som har medvirket i analyserne, har oplevet betydelige effektiviseringsgevinster, der har kunnet omprioriteres til andre opgaver og aktiviteter, til bedre service og til udmøntning af budgetforbedringer, jf. bl.a. boks 2.3. og boks 2.4.

 

Boks 2.3. Arbejdsdirektoratets erfaringer med ESDH

I januar 2001 overgik Arbejdsdirektoratet til fuld elektronisk sagsbehandling. Det betyder, at alle indgående dokumenter bliver skannet, hvorefter både ind- og udgående dokumenter kun findes elektronisk. Der eksisterer således ikke længere fysiske sager. Dette kræver selvfølgelig en vis tilvænning, men arbejdsdirektoratet vurderer, at overgangen til skanning og digital sagsbehandling har været nogenlunde smertefri. Generelt ser Arbejdsdirektoratet den elektroniske dokumenthåndtering som en absolut fordel. Den allerstørste fordel er, at der er styr på sagerne, og at sagsbehandlingen er ensartet og logisk. Dermed er der en bedre sagsstyring og dokumentation, da alle oplysninger registreres løbende og gemmes i et fælles system. Der er en øget vidensdeling, da alle informationer om en sag er elektronisk tilgængelig for alle medarbejdere. Der er reduceret behov for fysisk arkivplads. Da Arbejdsdirektoratet har en arkiverings-forpligtigelse på 20 år, er der tale om forholdsvis meget papir og dermed meget arkivplads, der spares. Og det er også en fordel, at man kan rationalisere sagsbehandlingen ved at genbruge tekst og data i såvel ind- som udgående dokumenter. Arbejdsdirektoratet ser umiddelbart ingen ulemper i indførelsen af elektronisk dokumenthåndtering, men det tager tid, og der er en række betingelser for, at det bliver et godt forløb. De centrale forudsætninger er den ledelsesmæssige opmærksomhed, foranalyse, projektorganiseringen og den brede forankring i organisationen.

Effektivise-ringspotentialet ved ESDH anslås af flere af de interviewede &endash; både eksperter, leverandører og institutionsrepræsentanter &endash; at være i størrelses-ordenen 10-30 pct. af ressourcerne knyttet til sagsbehandling, herunder journalfunktioner, betjentfunktioner, sekretærfunktioner og "egentlig" sagsbehandling.

Det er effektiviseringer, der kan opnås, uden at det går ud over den service, der tilbydes borgere, virksomheder mv. Digitalisering vil snarere kunne danne basis for en serviceforbedring for "kunderne" i form af adgang til selvbetjeningssystemer og informationer på alle tider af døgnet, hurtigere sagsbehandling og mindre oplevelse af bureaukrati.

 

Boks 2.4. Trafikministeriets departements erfaringer med ESDH

Trafikministeriets departement indførte i 1998 dokumenthåndteringssystemet Doc2000. Erfaringer med brugen af ESDH er i det væsentligste gode. Der vindes især meget tid ved, at flere samtidig kan arbejde med samme sag, at der hurtigt kan søges information i tidligere sager, samt at alle dokumenter er elektroniske og dermed kan videreformidles via mail. Desuden understøtter systemet en høj grad af informationsdeling, herunder f.eks. at alle hurtigt kan orientere sig om indgået post. Et vigtigt incitament for indførelsen af ESDH i Trafikministeriets departement var endvidere pladsmangel. Departementet vurderer, at indførelsen af ESDH har sparet fysisk arkiveringsplads svarende til 2 hyldekilometer fordelt på 15 kontorfag. Der vil desuden være en betydelig besparelse at hente i forbindelse med fremtidige afleveringer til Rigsarkivet og ved oprydning og fjernarkivering i forbindelse med periodeskift. Et andet vigtigt aspekt ved indførelse af ESDH var en gennemgang af samtlige post- og journal-rutiner. Gennemgangen skulle sikre, at der indførtes nye, hurtige rutiner for hånd-tering af post til skanning. Det er således lykkedes at få tilrettelagt postbehandlingen i departementet, således at hovedparten af posten er skannet og dermed tilgængelig for medarbejderne inden kl. 11.00 samme dag.

Institutionerne med ESDH har bl.a. peget på følgende gevinster, som de har oplevet efter introduktionen af ESDH-systemer:

• Mere effektiv tilrettelæggelse af arbejdsgangene, herunder reduktion af antallet af papirvandringer, procesled fjernes og flere funktioner samles hos færre medarbejdere (typisk varetager sagsbehandlerne flere opgaver selv)
• Genanvendelse af data og genbrug af tekst og oplysninger fra såvel tidligere sager som oplysninger og citater fra ansøgningen, bilag, høringssvar og lignende
• Store effektiviseringsgevinster især i forbindelse med fordeling og fremfinding af dokumenter. Det er således oplevelsen, at der er sket et betydeligt fald i medarbejdernes brug af tid på at flytte fysiske dokumenter fra et sted til et andet
• Mulighed for parallel sagsbehandling, hvor der vindes meget tid ved, at flere medarbejdere kan arbejde samtidigt med samme sag
• Betydelig reduktion i antallet af kopier til sagen, kollegaer, eget arkiv, "skyggesager" mm. Kopiering er i stort omfang blevet overflødiggjort med indførelsen af ESDH-systemet
• Journalisering automatiseres i systemet, hvor breve journaliseres i forbindelse med, at de gemmes i systemet
• Lettere adgang til informationer og øget videndeling, da alle informationer om en sag er elektronisk tilgængelige for alle medarbejdere, og der hurtigt kan søges information i verserende og afsluttede sager
• Bedre sagsstyring og styringsinformation, da informationer ligger i systemet, og der automatisk kan udarbejdes erindringslister, oversigter over sagsforløb og lignende
• Besparelser på distributions- og trykkeomkostningerne i takt med den øgede digitale kommunikation
• Store lettelser i forbindelse med aflevering til Rigsarkivet samt ved oprydning og fjernarkivering i forbindelse med periodeskift

Det er således i høj grad de manuelle støttefunktioner, der kan effektiviseres, men der er også andre gevinster &endash; eksempelvis ved videndeling &endash; der kan være sværere at kvantificere.

I det følgende vil der først og fremmest være fokus på de mere håndgribelige og kvantificerbare effektiviseringsmuligheder.

Figur 2.2. viser en skematisk oversigt over aktiviteterne, der kan reduceres eller bortfalde ved overgang til brug af e-formularer og ESDH. Det fremgår af figuren, at mange af de manuelle og rutineprægede processer forekommer i flere af faserne i sagsbehandlingen. Der vil således kunne opnås forbedringer i næsten alle faserne af en sagsbehandlingsproces.

 

Figur 2.2. Skematisk oversigt over aktiviteter, der kan reduceres eller bortfalde ved digitalisering

 

2.3. Effektiviseringspotentialer for forskellige aktiviteter

Det samlede effektiviseringspotentiale afhænger af, hvor meget digitaliseringen kan reducere tidsforbruget på de forskellige manuelle og rutineprægede aktiviteter.

En hovedopgave i analyserne har derfor været i samarbejde med de deltagende caseinstitutioner, at belyse hvor meget de enkelte aktiviteter kan reduceres &endash; baseret på erfaringer, skøn og vurderinger.

Hver enkelt delaktivitet, der kan effektiviseres, udgør måske kun en lille del af institutionens samlede arbejdsopgaver. Men når der skal opnås effektiviseringsgevinster, vil det ofte være nødvendigt også at se på de mindre opgaver. Tilsammen vil effektiviseringsmulighederne kunne udgøre et betydeligt potentiale.

For så vidt angår overgangen til e-formularer og elektronisk kommunikation med borgere, virksomheder og andre myndigheder, vil den manuelle håndtering og indtastning af oplysninger fra blanketter mv. i den indledende og afsluttende behandling i stor udstrækning bortfalde eller bliver automatiseret. Bortfaldet vil ske i takt med, at borgere og virksomheder går over til at anvende e-formularer.

I selve den indholdsmæssige sagsbehandling samt for sager, hvor oplysninger ikke kommer ind på en standard blanket, vil aktiviteterne typisk ikke bortfalde helt, men tidsforbruget på aktiviteterne vil dog kunne reduceres væsentligt ved anvendelse af et ESDH-system.

I det følgende gennemgås de enkelte aktiviteter. På baggrund af casestudierne er det forsøgt at give en samlet vurdering af, hvor meget tidsforbruget på den enkelte aktivitet kan reduceres.

 

Postafhentning og -aflevering
I flere institutioner henter eller bringer medarbejdere papirer, post og pakker mv. til og fra andre adresser. Det kan f.eks. være posttransporter til og fra et posthus, faste samarbejdspartnere eller inden for egen institution, hvis institutionen er spredt på forskellige adresser.

Postafhentning og &endash;aflevering kan ikke umiddelbart understøttes af ESDH, men vil ved øget elektronisk kommunikation med omverdenen kunne reduceres væsentlig eller fjer-nes helt.

Ved fuld elektronisk kommunikation med omverdenen vurderes denne aktivitet at kunne reduceres med 75 pct., idet der vil være en vis postmængde, som til stadighed vil skulle hentes eller bringes, som f.eks. bøger og andre publikationer. Tidsforbruget til postafhentning og -afle-ve--ring afhænger kun i et vist omfang af den mængde post, der hentes eller bringes.

Omfanget af bilag i korrespondancen kan dog have betydning for mulighe-den for elektronisk kommunikation, idet f.eks. en borgers fremsendelse af en e-mail vanskeliggøres, hvis der skal medsendes bilag. På samme måde reduceres institutionens mulighed for elektronisk udsendelse, hvis brevene indeholder særlige former for bilag som f.eks. eksamensbeviser, attester, identifikationspapirer, særlige effekter mv., som inden for en betragtelig tidshorisont ikke vil kunne sendes elektronisk.

For post med bilag skønnes reduktionsprocenten vedrørende postafhentning og &endash;afleve-ring at være halvt så stor som ellers.

 

Poståbning og -sortering
Poståbning og -sortering omfatter det at åbne breve fysisk (maskinelt eller manuelt), tage indholdet ud, stemple posten og grovsortere indholdet ud fra oplysninger på kon-volutten eller i brevhovedet. Posten bliver typisk lagt i postmapper til fordeling.

Poståbning og &endash;sortering kan ikke umiddelbart understøttes af ESDH, men vil ved øget elektronisk kommunikation med omverdenen kunne reduceres i et vist omfang.

Ved elektronisk kommunikation vil det fortsat være nødvendigt at åbne filerne og sor-tere den elektroniske korrespondance, hvilket dog forventes at gå hurtigere end den fy-siske håndtering af posten.

Det er vurderingen, at der ved fuld elektronisk kommunikation med omverdenen vil kunne spares ca. 25 pct. af tidsforbruget til poståbning og &endash;sorte-ring.

For post med bilag vurderes det jf. ovenfor, at elektronisk kommunikation kun kan gennemføres i mindre omfang. For denne type post skønnes effektiviseringspotentialet at være halvt så stor som ellers.

 

Postafsendelse
Postafsendelse omfatter det at printe breve, finde og sortere bilag, lægge brev og bilag i kuvert, frankere og klargøre til afsendelse, herunder lægge i postsække mv.

Kuverteringen sker i dag typisk i fagkontoret. Her forestår sagsbehandleren ofte selv kuverteringen. I andre tilfælde udføres opgaven af kontorpersonalet. Typisk er det betjentfunktionen, der frankerer og klargør til afsendelse. Hos enkelte af de større sagsproducerende institutioner har man anskaffet kuverteringsmaskiner, som automati-serer processerne vedrørende printning og kuvertering af breve.

 

Boks 2.5. Automatisk kuvertering

For institutioner med store mængder post, der skal kuverteres og afsendes, kan det ofte betale sig at investere i et kuverteringssystem, der automatisk kuverterer de udskrevne breve korrekt, og lægger dem klar til afsendelse. I en institution vurderes det, at det automatiske kuverteringssystem har betydet, at kontorpersonalet sparer 20-30 pct. af deres tid &endash; tid som hidtil har været anvendt til kuverteringsopgaven.

Postafsendelse kan ikke umiddelbart understøttes af ESDH, men vil ved øget elektro-nisk kommunikation kunne reduceres væsentligt. Ved fuld elektronisk kommunikation med omverdenen vurderes tidsforbruget til aktiviteter vedrørende postafsendelse at kunne reduceres med 95 pct.

For post med særlige bilag såsom eksamensbeviser, attester mv. vurderes det, at elektronisk kommunikation i dag kun kan gennemføres i meget beskedent omfang.

 

Intern omdeling af post, sager og dokumenter
Intern omdeling af post, sager og dokumenter omfatter den tid, der går til fysisk at bære papirer fra et sted til et andet. Det sker f.eks., når betjente bærer post og sager til kontorerne, når sekretærer bærer sager til kopiering eller til sagsbehandleren, når sekretæren eller journalmedarbejderen henter en sag i arkivet, når sagsbehandlere bærer sager til journalisering eller lægger sagen videre til en anden sagsbehandler, når sagsbehandleren lægger sagen til godkendelse hos kon-torchefen osv.

Ved brug af ESDH er alle dokumenter umiddelbart elektronisk tilgængelige for de personer, der skal behandle sagen. Desuden kan dokumenterne fordeles elektronisk til de rele-vante kontorer, sagsbehandlere m.fl. på grundlag af relativt enkle koder i forbindelse med registreringen af dokumentet, som er skannet eller modtaget i elektronisk form.

Når dokumenterne foreligger elektronisk i ESDH-systemet, kræver omdelingen et mini-malt tidsforbrug, hvad enten det drejer sig om den indledende fremsendelse fra f.eks. journalen eller om en videresendelse af et dokument fra f.eks. en sagsbehandler til en kollega.

Boks 2.6. Automatisk fordeling af skannet post

I flere af ESDH-institutionerne fordeles de skannede dokumenter automatisk af ESDH-systemet til centre, sagsbehandlere mv. Herved bortfalder stort set al den tid, der ellers ville gå til at flytte dokumenter fysisk fra et sted til et andet. I forhold til den tidligere fysiske fordeling af dokumenter skønnes tidsforbruget til fordelingen at være reduceret med 95 pct. ved elektronisk fordeling.

En del post vil dog stadig skulle distribueres i fysisk form som f.eks. pjecer, aviser, bøger, tidsskrifter og lignende. Desuden vil der i visse institutioner være sager med særlige effekter, som ikke kan fordeles elektronisk. Det vil dog som regel dreje sig om en meget lille del af posten. Det laveste skøn i de interviewede institutioner har været, at 85 pct. ville kunne omdeles elektronisk.

Tidsforbruget til intern omdeling af post, sager og dokumenter anslås i generelt at kunne reduceres med 90 pct. ved brug af ESDH.

 

Sagsoprettelse
Sagsoprettelse omfatter det at registrere sagen, oprette metadata, tilføje oplysninger, lave fysiske sagsomslag, vedlægge statusark og lignende. Karakteristisk for denne aktivitet er, at den i institutioner uden fuld ESDH ofte omfatter flere indtastninger eller påførin-ger af samme sagsdata til forskelligt brug i sagsprocessen.

Ved brug af ESDH bortfalder den manuelle fremstilling af sagsomslag og statusark mv., idet data er tilgængelige, når de er indtastet i systemet første gang. Den samlede aktivitet vurderes ved brug af ESDH at kunne reduceres med 50 pct.

Herudover er det erfaringen, at institutioner med særlige fagsystemer typisk registrerer sagsdata mindst to gange.

På længere sigt kan en bedre systemintegration mellem institutioner, der behandler den samme sag - f.eks. 1. og 2. instanser i klagesager &endash; betyde, at behovet for registrering af sagsdata kan reduceres yderligere. Dette scenario indgår imidlertid ikke i denne opgørelse af effektiviserings-potentialet.

 

Journalisering af udgående post
Journalisering af udgående post omfatter journalisering af de dokumenter, der produceres af medarbejderne selv, fortrinsvis af sagsbehandlere og kontormedarbejdere. Det er typisk udgående breve, men også notater, referater mv., der er skrevet i forbindelse med sagsbehandling-en. Aktiviteten omfatter altså ikke journalisering af den post mv., der modtages udefra.

Aktiviteten består i at indtaste nøgledata vedr. det udgående brev i journalsystemet. Det vil typisk dreje sig om påføring af journalnummer, dato, emneord, sagsresumé, kontor og sagsbehandler.

Journalisering af udgående skrivelser og andre egenproducerede dokumenter foretages ofte af forkontorer, sekretærer eller andre kontormedarbejdere på baggrund af de grund-oplysninger, som sagsbehandlerne har påført det allerede udarbejdede brev, eller ved at der på anden måde skriftligt eller mundtligt er videregivet besked til den, der skal vare-tage journaliseringen af det udgående brev.

Med ESDH kan der opnås reduktioner i tidsforbrug til journaliseringsopgaven ved, at samme person produce-rer og journaliserer brevet, idet andre personers tidsforbrug til journaliseringen af insti-tutionens egenproducerede breve herved stort set falder bort, uden at sagsbehandlerens tidsforbrug øges, jf. boks 2.7. Andre personers tidsforbrug går - udover til selve indtastningsarbejdet &endash; typisk til gennemsyn af sagen bl.a. i forbindelse med, at der skrives sagsresumé. Dette behøver sagsbehandleren ikke, da vedkommende kender sagen i forvejen.

 

Boks 2.7. Sagsbehandleres journalisering i et ESDH-system

De gennemførte casestudier viser, at sagsbehandlerne ikke bruger mere tid på selv at foretage journaliseringen i et ESDH system end de gjorde den gang selve journaliseringsopgaven lå hos en kontormedarbejder. Før skulle sagsbehandleren først gemme dokumentet med de relevante grundoplysninger elektronisk i en biblioteksstruktur og dernæst videregive oplysninger til den person, der skulle journali-sere. Nu kan sagsbehandleren i samme arbejdsgang gemme og journalisere dokumentet i ESDH-systemet. I flere af institutionerne, der har indført ESDH, er det ovenikøbet vurderingen, at sagsbehandleren sparer tid ved selv at journalisere egenproducerede dokumenter.

I de institutioner, hvor man har indført ESDH, ser sagsbehandlerne det ofte som en na-turlig arbejdsproces, at én sag behandles af én sagsbehandler. Det ville efter deres op-fattelse ikke være naturligt, hvis andre medarbejdere skulle involveres.

Sagsbehandlernes nuværende tidsforbrug vedrørende journalise-ringen vurderes således ikke at blive påvirket nævneværdigt. Det vurderes, at kontormedarbejdere ved brug af ESDH kan spare 95 pct. af deres tid anvendt på journalisering af institutionens egenproducerede dokumenter. De resterende 5 pct. vil gå til lejlighedsvis assistance af sagsbehandlerne i forbindelse med journaliseringen.

 

Boks 2.8. Journaliseringsopgaven uden et ESDH-system

I nogle få institutioner har man effektiviseret arbejdsgangene vedr. journalisering uden brug af ESDH ved, at sagsbehandlerne selv journaliserer i journalsystemet. Dette indebærer imidlertid en ekstra arbejdsgang for sagsbehandleren, fordi journaliseringen ikke som i et ESDH-system kan foretages i direkte tilknytning til produktionen af dokumentet, som stadig skal gemmes i en filstruktur.

 

Udarbejdelse og vedligeholdelse af sagsoversigter
Udarbejdelse og vedligeholdelse af sagsoversigter omfatter det at udarbejde sagsoversigter, erindringslister mv. med det for-mål, at sagsgangen holdes løbende opdateret i forhold til aktiviteter og status. Ofte ud-arbejdes sådanne oversigter og lister ud over i journalsystemet i regneark mv. hos sags-behandlere og chefer, og der produceres typisk særlige udtrækslister fra såvel journal-systemer som private regneark til brug for sagsbehandlere, chefer og andre medarbejde-re.

Uden ESDH systemer er det ofte nødvendigt at gå ind i forskellige systemer for at regi-strere de nyeste aktiviteter på sagen. Ved brug af ESDH vil sagernes status kunne følges direkte på skærmen vha. foruddefinerede rapportudtræk.

Det er vurderingen, at der ved brug af ESDH vil være tale om en reduktion på 95 pct. af tidsforbruget til udarbejdelse og vedligeholdelse af sagsoversigter.

Der kan opnås en reduktion i tidsforbrug udelukkende ved systematisk og struktureret brug af rap-porteringsmuligheder i journalsystemer &endash; altså uden brug af ESDH. I de institutioner, der bruger journalsystemet på denne måde, vil tidsforbruget til sagsoversigter være mi-nimalt. Det er Økonomistyrelsens erfaring, at kun et meget begrænset antal institutioner bruger rapporteringsmulighederne i journalsystemerne på denne måde.

 

Udarbejdelse af standardbreve
Der indgår ofte en stort antal standardbreve i forbindelse med rutinepræget sagsbehand-ling, især i forbindelse med den indledende behandling og den afsluttende meddelelse af afgørelsen.

Standardbreve kan f.eks. være kvitteringsbreve, følgeskrivelser, rykkere, høringsbreve, anmodninger om yderligere informationer, enkle afgørelser og lignende.

Skrivningen af standardbreve vil typisk omfatte fremfinding og tilretning af en stan-dardskrivelse, der findes som skabeloner i tekstbehandlings-systemet, og som kun kræver begrænsede tilretninger og tilføjelser fra gang til gang.

Ved brug af ESDH kan hovedparten af en sags standarddata genbruges automatisk i standardbreve, som kan vælges direkte i forbin-delse med sagsbehandlingen via forvalgskoder &endash; f.eks. navn, adresse, sagsresumé mm. Herved reduceres tidsforbruget til ud-fyldelse af standardskabeloner.

I forbindelse med især tilskudssager, forskellige former for ansøgningssager samt klagesager, er der ofte helt fastlagte procedurer for udarbejdelse af standardbreve, som yderligere ville kunne understøttes af ESHD. Således vil standardbrevene automatisk kunne udskrives, når bestemte betingelser er opfyldt.

 

Boks 2.9. Tidsforbruget på udarbejdelsen af standardbreve næsten væk

I enkelte institutioner med ESDH er der eksempler på, at der i forbindelse med indhent-ning af standardoplysninger og parthøring spares 90 pct. af sagsbehandlernes tid og 95 pct. af kontormedarbejdernes tid, der før blev anvendt på udarbejdelse af standardbreve. Det sker ved, at systemet automatisk genererer et standard-brev samt udpeger de relevante akter og adressater, hvorefter skrivelsen med tilhørende dokumenter automatisk udprintes.

Den tid der går til udarbejdelse af standardbreve mv., vurderes generelt at kunne reduce-res med ca. 50 pct.

 

Genfinding af sager og dokumenter
Genfinding af sager og dokumenter omfatter al den tid der er forbundet med at lede efter en sag eller et doku-ment i arkivet, hos kolleger i journalen eller andre steder. Dette sker typisk, når en eksisterende sag skal behandles eller i forbindelse med behandling af en ny sag, hvor sags-behandlerne ofte søger oplysninger om afgørelser mv. i tidligere og lignende sager.

Ved brug af fuld ESDH er sagen altid på sin plads i systemet, og der kan søges på for-skellige emneord mv. Derved kan sagsbehandleren hurtigt finde relevante sager og informationer og få dem frem direkte på skærmen.

Fremfinding af sager vurderes at være et af de områder, hvor sagsbehandlerne typisk oplever en stor lettelse ved ikke som tidligere at skulle finde sagerne i journal, arkiv eller på andre kontorer. Det er des-uden ikke ualmindeligt, at fysiske sager kan blive væk for en kortere eller længere peri-ode.

For sagsbehandlerne vurderes det, at tidsforbruget til fremfinding af sager og dokumenter kan reduceres med 65 pct. ved brug af ESDH.

 

Boks 2.10. Informationssøgning i tidligere sager i et departement

I enkelte institutioner med ESDH er der eksempler på, at der i forbindelse med indhent-ning af standardoplysninger og parthøring spares 90 pct. af sagsbehandlernes tid og 95 pct. af kontormedarbejdernes tid, der før blev anvendt på udarbejdelse af standardbreve. Det sker ved, at systemet automatisk genererer et standard-brev samt udpeger de relevante akter og adressater, hvorefter skrivelsen med tilhørende dokumenter automatisk udprintes.

I forbindelse med den indholdsmæssige sagsbehandling søger sagsbehandlerne oplysninger om afgørelser mv. i tidligere lignende sager og uddrager de relevante informationer. Nu, med dokumenthåndteringssystemet, kan sagsbehandlerne hurtigt finde relevante sager og få dem frem direkte på skærmen med deraf følgende mulighed for genbrug af tekst mv. Det vurderes, at tidsforbruget herved er blevet reduceret til 1/3 af den tid sagsbehandlerne tidligere brugte i forbindelse med at søge informationer i fysiske sager.

For kontormedarbejdere, sekretærer, journal- og arkivmedarbejdere falder tidsforbruget i forbindelse med denne type opgaver stort set bort ved brug af ESDH, idet sags-behandleren ikke længere har brug for assistance til at finde sager frem. Det skønnes på baggrund af de gennemførte cases, at denne medarbejderkategoris tidsforbrug til fremfinding af sager og dokumenter reduceres med ca. 95 pct. ved brug af ESDH.

Gennemsnitligt vurderes forbedringspotentialet for alle medarbejdere, der bruger tid på at søge sager og dokumenter at være på 80 pct.

Realiseringen af dette forbedringspotentiale afhænger af, hvor hurtigt og i hvilket omfang, institutionen digitaliserer gamle sager. I de fleste sagsbehandlende institutioner ændrer sagspraksis sig løbende, og det vurderes, at der efter ca. 3 år normalt vil være en rimelig repræsentation af præcedenssager på systemet.

Indtil 4. år efter implementeringen af ESDH anslås forbedringspotentialet derfor kun at være halvt så stort, dvs. ca. 40 pct.

 

Kopiering
Kopiering består af alle typer af kopiering i forbindelse med behandlingen af en sag. Det vil sige kopi af sagsakter til andre involverede, kopi af sag til høring, kopi til vidensbank eller bibliotek, kopi til egen skyggesag, kopi af gamle sagsakter osv.

Kopiering er i princippet unødvendig, hvis alt sagsmateriale er elektronisk tilgængeligt i institutionen. Det forudsætter, at der er adgang til alle dokumenter i elektronisk form, herunder også de bilag, der indgår i sagen.

I stedet for kopiering vil der ved brug af ESDH i et vist omfang være behov for at ud-printe dokumenter til brug i forbindelse med møder og lignende. Det vil derfor ikke være realistisk at antage, at alt tidsforbrug vedrørende kopiering bortfalder.

Desuden vil en del af kopieringen afhænge af graden af elektronisk kommunikation med omverdenen, idet skønsmæssigt ca. 50 pct. af de kopier, der tages, sendes ud af huset. Uden elektronisk kommunikation med omverdenen vil disse kopier stadig skulle tages.

Det skønnes, at de ressourcer, der i dag bruges til kopiering og udprintning, vil kunne reduceres med 75 pct. ved brug af fuld ESDH i et scenario, hvor der er fuld elektro-nisk kommunikation med omverdenen. Uden elektronisk kommunikation med omver-denen anslås forbedringspotentialet at være halvt så stort.

 

Arkivering og oprydning
Arkivering og oprydning omfatter den tid, som bruges i forbindelse med klargøring til arkiv, herunder f.eks. oprydning i en sag og sortering af dokumenter, samt den tid, der bruges på at ved-ligeholde arkivet, herunder at aflevere til fjernarkiv og Rigsarkivet.

Arkivering sker med ESDH automatisk i forbindelse med den afsluttende journalisering, og oprydningsaktiviteten findes ikke, når der er indført ESDH.

På baggrund af de gennemførte casestudier skønnes tidsforbruget for de nævnte med-arbejderkategorier i forbindelse med arkivering og oprydning at kunne reduceres med ca. 95 pct. ved brug af ESDH.

 

Tabel 2.1. Samlet oversigt over forbedringspotentialer

Aktiviteter	Forbedringspotentiale Forudsætninger/betingelser	Procent
Postafhentning og &endash;aflevering	Almindelig post, der kan sendes elektronisk Post med bilag	75 38
Poståbning og &endash;sortering	Almindelig post Post med bilag	25 13
Postafsendelse	Almindelig post Post m. særlige bilag (Reduktionsprocenten antages at være nul for post indeholdende bilag, der ikke kan sendes elektronisk)	95 0
Intern omdeling af post, sager og dokumenter		90
Sagsoprettelse		50
Journalisering af udgående post		90
Udarbejdelse og vedligeholdelse af sagsoversigter		95
Udarbejdelse af standardbreve		50
Genfinding af sager og dokumenter	Fuldt implementeret Tre første år (Det tager erfaringsmæssigt ca. 3 år, før systemet indeholder alle sager)	80 40
Kopiering	Fuld elektronisk kommunikation med omverden Ingen elektronisk kommunikation med omverdenen	75 38
Arkivering og oprydning		95

Nye aktiviteter
Indførelsen af ESDH medfører dog også visse nye arbejdsopgaver, herunder ikke mindst skanning af indkomne dokumenter, så de foreligger og kan fordeles elektronisk. Det er imidlertid generelt institutionernes erfaring, at skanningsopgaven er relativ uproblematisk og er relativt lidt ressour-cekrævende.

 

Boks 2.11. Skanningsopgaven

Skanning inkl. klargøring er en ny opgave i forbindelse med indførelse og brug af ESDH. Klargøring består i at fjerne clips, plastikomslag mm. og at omdanne dobbeltsider til enkeltsider ved kopiering. Herefter kan selve skanningen foretages. I en af case-institutionerne med årligt ca. 24.000 skrivelser &endash; i alt ca. 315.000 sider &endash; optager skanningsopgaven inklusive klargøring ca. 0,6 årsværk svarende til ca. 270.000 kr. om året i løbende drift. Det er knap 1 kr. pr. side.

Andre nye løbende driftsopgaver er vedligeholdelse af standardbreve og e-formularer, drift og support af ESDH-system og e-formularsystem, samt eventuel løbende uddannelse af medarbejdere.

Oplysningerne fra casestudierne indikerer, at de løbende driftsudgifter til vedligeholdelse og support ligger på et niveau svarende til ca. 2.000 kr. pr. intern bruger pr. år.

 

De konkrete potentialer
Hvor meget de forskellige aktiviteter vil kunne reduceres i de enkelte institutioner vil i sagens natur afhænge af en lang række faktorer. Bl.a. de typer af sager og post, som institutionen behandler, hvilket digitaliseringsniveau institutionen befinder sig på, og i hvor høj grad eksisterende muligheder for at rationalisere arbejdsgange og processer er blevet udnyttet.

Meget tyder imidlertid på, at nye institutioner, der går i gang med ESDH og e-formularer, i endnu højere grad vil kunne udnytte mulighederne for effektiviseringer og omlægninger af arbejdsgange.

Nye brugere af ESDH vil således kunne undgå de startproblemer, som foregangsinstitutionerne har måtte igennem som følge af "børnesygdomme" for en ny teknologi som ESDH. Med de erfaringer foregangsinstitutionerne har gjort, og den udvikling teknologien har været igennem i de senere år, vil det være lettere fra starten af en ESDH-implementering at få gennemført rationaliseringer af processer og arbejdsgange, der kan frigøre ressourcer til andre formål.