6. Brugernes tilfredshed med Told•Skat

Told•Skat har siden 1993 gennemført en række forskellige undersøgelser af brugernes tilfredshed med organisationens ydelser, og i forbindelse med at Told•Skat har valgt at bruge kvalitetsmodellen for den offentlige sektor som grundlag for organisationens strategiske udvikling, er der blevet skabt et fundament for regelmæssigt at spørge brugerne om deres tilfredshed med Told•Skat.

Told•Skats opgaver er mangeartede og der er derfor også flere forskellige typer af brugere. I Told•Skats brugertilfredshedsundersøgelser har der hidtil primært været fokuseret på virksomhederne og virksomhedernes professionelle rådgivere (bl.a. statsautoriserede og registrerede revisorer, landbrugskonsulenter samt advokater).

I forbindelse med budgetanalysen af Told•Skat i 1997 blev der gennemført en brugertilfredshedsundersøgelse blandt virksomhedernes rådgiver og blandt kommunerne [1]. Endvidere indgik der i budgetanalysen en brugertilfredshedsundersøgelse blandt virksomhederne, som Told•Skat selv fik gennemført i 1996 [2].

I indeværende aftaleperiode har Told•Skat på nuværende tidspunkt gennemført tre brugertilfredshedsundersøgelser: En af virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat i 1999 [3], en af de professionelle rådgiveres tilfredshed med Told•Skat i 2000 [4], samt en brugerundersøgelse af toldcentrene i 1999 [5].

Muligheden for at sammenligne resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelserne over tid er meget vigtig, idet det bl.a. er vanskeligt at finde andre organisationer, som Told•Skat umiddelbart kan sammenlignes med.

Resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelsen blandt virksomhederne fra 1999 kan – med visse forbehold – sammenlignes med den tilsvarende undersøgelse fra 1996. Det er imidlertid ikke muligt direkte at sammenligne brugertilfredshedsundersøgelserne blandt de professionelle rådgivere [6]. Da de otte toldcentre først blev oprettet i 1998 har der ikke tidligere været foretaget selvstændige brugertilfredshedsundersøgelser af disse.

I det følgende gennemgås først – i afsnit 6.1 – resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelserne blandt virksomhederne. I afsnit 6.2 gennemgås resultaterne af undersøgelsen blandt de professionelle rådgivere i 2000, og i afsnit 6.3 gennemgås resultaterne af brugernes tilfredshed med toldcentrene i 1999.

Virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat er senest opgjort i september 1999. Undersøgelsen omfatter således kun en mindre del af den nuværende aftaleperiode. Dette er vigtigt at have in mente, når udviklingen i virksomhedernes tilfredshed sammenholdes med Told•Skats resultater i aftaleperioden. Endvidere skal det bemærkes, at undersøgelserne alene omfatter told- og skatteregionerne og ikke Told- og Skattestyrelsen.

I det følgende gennemgås først resultaterne af tilfredshedsundersøgelsen blandt virksomhederne i 1999, og dernæst sammenlignes disse resultater med resultaterne af den tilsvarende undersøgelse foretaget i 1996.

Virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat i 1999
Brugertilfredshedsundersøgelsen blandt virksomhederne i 1999 var rettet mod ca. 30.000 virksomheder. Undersøgelsen havde en svarprocent på ca. 26 pct., svarende til ca. 7.800 besvarede spørgeskemaer [7].

Undersøgelsen er bygget op omkring en række centrale temaer. Disse temaer er uddybet i nedenstående boks 6.1.

Boks 6.1. Centrale temaer i brugertilfredshedsundersøgelsen blandt virksomhederne

• Henvendelser til og fra Told•Skat: Fokus på alle former for skriftlige, personlige og telefoniske henvendelser fra virksomhederne til Told•Skat og ligeledes fra Told•Skat til virksomhederne. Dette tema giver et generelt svar på, hvordan den direkte kommunikation mellem virksomhederne og Told•Skat opleves af virksomhederne.
• Information på Told•Skats hjemmeside: Fokus på virksomhedernes oplevelse af Told•Skats hjemmeside. Det skal bemærkes, at der her er tale om den gamle (og ikke længere eksisterende) version af Told•Skats hjemmeside.
• Aflevering af angivelser samt bogføring/afregning: Fokus på virksomhedernes oplevelse af, hvordan Told•Skat bogfører angivelser og betalinger samt afregner beløb, som virksomheden har krav på, f.eks. negativ moms.
• Registrering/afmeldelse af virksomheden: Fokus på tilfredsheden blandt de virksomheder, der har været ude for ændringer i virksomhedens registreringsforhold.
• Inddrivelse af restancer: Fokus på tilfredsheden blandt de virksomheder, der har haft en udlægsforretning med Told•Skat inden for de seneste 24 måneder. Inddrivelse af restancer drejer sig typisk om, at Told•Skat orienterer virksomheden om mulighederne for at få afviklet gælden og får en aftale på plads med virksomheden om en afdragsordning.
• Kontrol i virksomheden: Fokus på tilfredsheden blandt de virksomheder der har haft et kontrolbesøg inden for de seneste 24 måneder. I dette tema belyses virksomhedens oplevelse af informationen om baggrunden for besøget, selve besøget og det videre forløb ved kontrollens afslutning.
• Told•Skats edb-løsninger: Fokus på virksomhedernes oplevelse af de edb-løsninger, typisk via Internettet, som Told•Skat har udviklet.
• Told•Skats image: Fokus på hvordan virksomhederne vurderer Told•Skats image.
• Virksomhedernes samarbejde med professionelle rådgivere: Fokus på virksomhedernes brug af rådgivere – dvs. på hvilke områder virksomhederne bruger professionelle rådgivere, og hvad årsagerne er til, at virksomhederne bruger professionelle rådgivere.

Kilde: "Told•Skat brugertilfredshedsundersøgelse – Landsresultater", Gallup Instituttet, September 1999.

Anm.: Temaerne i brugertilfredshedsundersøgelserne blandt virksomhederne i 1996 og 1999 er ikke fuldstændigt identiske. Vigtigst i den forbindelse er, at Told•Skat ikke havde en hjemmeside i 1996, hvorfor temaet ikke indgik i undersøgelsen fra det år.

Tilfredsheden med Told•Skat for så vidt angår punkt A til G er vurderet ud fra en såkaldt fokusfirkant, der sammenholder virksomhedernes tilfredshed med ydelsen (på en skala fra 1 til 5) og en vurdering af ydelsens betydning for virksomhederne (på en skala fra 1 til 4).

Generelt er tilfredsheden med Told•Skats ydelser i 1999 på et forholdsvis højt og ensartet niveau. Samtidig vurderes vigtigheden af ydelserne også som værende relativ høj. Overordnet er vurderingen blandt virksomhederne således i 1999, at Told•Skats opgaver er af stor betydning for virksomhederne, og at Told•Skat generelt løser disse opgaver til virksomhedernes tilfredshed. Virksomhederne har således en gennemsnitlig tilfredshed med Told•Skat i 1999, der svarer til 3,78 på bedømmelsesskalaen.

Den ydelse, som virksomhederne i 1999 dels er mest tilfredse med, dels vurderer som værende af størst betydning for virksomhederne, er Told•Skats kontrolbesøg i virksomhederne (punkt F).

Punkt A (Henvendelser til og fra Told•Skat), punkt B (Information på Told•Skats hjemmeside) og punkt G (Told•Skats edb-løsninger) er der i 1999 generelt også en stor tilfredshed med blandt virksomhederne. Samtidig er vurderingen dog, at disse områder ikke har så stor en betydning for virksomhederne som de øvrige områder.

Inddrivelse af restancer (punkt E) er dog et tema, der skiller sig ud fra de øvrige temaer. Tilfredsheden med ydelsen er lavere end tilfredsheden inden for de andre temaer, og samtidig vurderes betydningen af ydelsen som værende relativ stor. Inddrivelse af restancer placerer sig tæt på "den kritiske linie", hvor muligheden for at forbedre kvaliteten i ydelsen er størst. Her er det navnlig med hensyn til forståeligheden af udlægsspecifikationerne/kontoudtogene, at virksomhederne er kritiske, og hvor væsentlige forbedringer kan opnås.

Set i forhold til virksomhedernes størrelse kan undersøgelsen ikke påvise markante forskelle i virksomhedernes vurdering af Told•Skats ydelser. Små virksomheder er generelt lige så tilfredse, som mellemstore og store virksomheder.

Set i forhold til told- og skatteregionerne kan der ligeledes kun identificeres mindre forskelle i virksomhedernes vurdering af den enkelte told- og skatteregions ydelser.

Sammenligning med virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat i 1996
I forhold til brugertilfredshedsundersøgelsen blandt virksomhederne i 1996 kan det generelt konstateres, at virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat ligger på et næsten uændret niveau. I 1999 var 75 pct. af de adspurgte virksomheder i undersøgelsen enten "meget tilfredse" eller "tilfredse" med Told•Skat. I 1996 var det tilsvarende tal 76 pct.

I både 1996 og 1999 er inddrivelse af restancer det område, hvor tilfredsheden med ydelserne er mindst. Den største grad af utilfredshed var i 1996 i forhold til spørgsmålet om, hvorvidt virksomheden fik oplysninger om rettigheder og pligter under udlægsforretningen. I 1996 var 18 pct. af virksomhederne direkte utilfredse hermed. I 1999 var 20 pct. af virksomhederne direkte utilfredse med oplysningen af rettigheder og pligter under udlægsforretningen. I 1999 udtrykt endnu flere virksomheder (37 pct.) imidlertid utilfredshed med forståeligheden af udlægsspecifikationer/kontoudtog i forbindelse med inddrivelse af restancer. Der er således på dette punkt tale om en markant utilfredshed blandt virksomhederne, som langt overstiger utilfredsheden på de forskellige kritiske punkter i undersøgelsen fra 1996.

Det område, hvor virksomhederne i 1996 var mest tilfredse, var med hensyn til "Registrering/afmeldelse af virksomheden", hvor ca. 97 pct. af de virksomheder, der har været ude for ændringer i virksomhedens registreringsforhold, udtrykte tilfredshed med ydelsen. I 1999 var denne andel faldet til ca. 95 pct.

I 1999 kan den højeste grad af tilfredshed blandt virksomhederne findes på området "Aflevering af angivelser samt bogføring/afregning", hvor 97 pct. af brugerne udtrykte tilfredshed.

Sammenfattende kan det konstateres, at virksomhedernes tilfredshed med Told•Skats ydelser har ligget på et forholdsvis højt og stabilt og et forholdsvis højt niveau i perioden 1996-1999. Det er dog bemærkelsesværdigt, at de mange udviklingstiltag, som Told•Skat har gennemført i perioden tilsyneladende ikke direkte har påvirket virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat.

Told•Skat gennemførte i 2000 en brugertilfredshedsundersøgelse – omfattende såvel told- og skatteregionerne som Told- og Skattestyrelsen - rettet mod næsten 5.000 professionelle rådgivere – dvs. revisorer, advokater og landbrugskonsulenter. Undersøgelsen havde en svarprocent på ca. 30 pct., svarende til 1.425 besvarede spørgeskemaer.

Undersøgelsen blandt de professionelle rådgivere var også bygget op omkring en række centrale temaer, jf. nedenstående boks 6.2.

Boks 6.2. Centrale temaer i brugertilfredshedsundersøgelsen blandt de professionelle rådgivere i 2000

Kilde: "Told•Skat brugertilfredshedsundersøgelse rettet mod professionelle rådgivere", Advice Analyse A/S, August 2000.

Tilfredsheden med Told•Skat er i denne undersøgelse bedømt ud en skala fra 1 (dårligst) til 4 (bedst). Ser man på den vejede tilfredshed – det vil sige, hvor en bedømmelse af vigtigheden af de pågældende temaer også inkluderes – har de professionelle rådgiveres en gennemsnitlig tilfredshed med Told•Skat, der svarer til 2,83 på skalaen. Told•Skat befinder sig således i den pænere ende af bedømmelsesskalaen. Sammenlignet med virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat i 1999 er de professionelle rådgivere dog relativt mere utilfredse.

I forhold til undersøgelsens hovedtemaer får de elektroniske tilbud en forholdsvis pæn bedømmelse sammen med den skriftlige kommunikation og de afgørelser, der træffes. Rådgiverne mener dog, at der anvendes for mange ressourcer på de elektroniske tilbud i forhold til, hvor vigtigt området er. Det samme er - dog i lidt mindre grad - tilfældet med den skriftlige kommunikation.

Evnen til at give en ensartet behandling får, i forhold til de andre områder, en hårdere bedømmelse af rådgiverne. Området ligger samtidigt under, hvad man kunne forvente. Endvidere er det kendetegnende for området, at det især er de rådgivere, som er hyppigst i kontakt med Told•Skat og som er i kontakt med flest dele af organisationen, der er mest utilfredse. Ifølge rådgiverne burde Told•Skat fokusere langt mere på evnen til at træffe ensartede afgørelser og foretage ensartede kontroller, end det er tilfældet i dag.

Rådgiverne blev – udover de centrale temaer – spurgt om, hvordan de generelt vil bedømme Told•Skats image i omgivelserne. Alt i alt var vurderingen, at der grundlæggende er tale om en positiv bedømmelse – især når Told•Skats generelt udsatte position tages i betragtning.

Ses der på de forskellige grupper af rådgivere er den gennemgående tendens, at landbrugskonsulenterne er mere tilfredse med Told•Skat end revisorerne og advokaterne.

Sammenfattende kan det konstateres, at de professionelle rådgiveres tilfredshed med Told•Skat generelt ligger i den pænere ende af bedømmelsesskalaen – om end den ligger relativt lavere end virksomhedernes tilfredshed med Told•Skat. De professionelle rådgivere er specielt utilfredse med Told•Skats evne til at give en ensartet behandling i forbindelse med kontroller og afgørelser.

De otte selvstændige toldcentre blev oprettet i 1998. I september 1999 gennemførte Told•Skat den første brugertilfredshedsundersøgelse af centrene.

Toldcentrenes brugere er først og fremmest importører, eksportører og speditører. I alt 8.000 virksomheder blev tilsendt et spørgeskema, og 27 pct. af virksomhederne svarede.

De centrale temaer i undersøgelsen fremgår af nedenstående boks 6.3.

Boks 6.3. Centrale temaer i brugertilfredshedsundersøgelsen af toldcentrene

• Henvendelser til og fra toldcentrene: Fokus på alle former for skriftlige, personlige og telefoniske henvendelser fra virksomhederne til toldcentrene og ligeledes fra toldcentrene til virksomhederne. Dette tema giver et overordnet svar på, hvordan den direkte kommunikation mellem virksomhederne og toldcentrene opleves af virksomhederne.
• Skriftlige forespørgsler/anmodninger om afgørelser: Fokus på virksomhedernes tilfredshed med skriftlige svar og udmeldelser fra toldcentrene.
• Vejledning om regler: Fokus på virksomhedernes tilfredshed med toldcentrenes informationer om regler og procedurer.
• Toldcentrenes vejledninger: Fokus på virksomhedernes tilfredshed med fem konkrete vejledninger.
• Aflevering og håndtering af angivelser til fortoldning: Fokus på virksomhedernes tilfredshed med eventuelle ændringer i de afgivne oplysninger samt importspecifikationer.
• Aflevering og håndtering af udførselsangivelser: Fokus på virksomhedernes tilfredshed med Told•Skats håndtering af virksomhedernes forudanmeldelser.
• Fysisk kontrol i virksomheden: Fokus på tilfredsheden blandt de virksomheder, der har haft et kontrolbesøg inden for de seneste 12 måneder i forbindelse med import, eksport eller FEOGA. Der fokuseres her på tilfredsheden med informationer om baggrunden for besøget, selve besøget og det videre forløb efter kontrollens afslutning.
• Regnskabskontrol: Fokus på tilfredsheden blandt de virksomheder, der har haft regnskabskontrol inden for de seneste 12 måneder.
• Edb-løsninger: Fokus på virksomhedernes tilfredshed med toldcentrenes informationer om diverse edb-løsninger.
• Edb-anvendelse: Fokus på virksomhedernes tilfredshed med at anvende toldcentrenes edb-løsninger på fire konkrete områder.
• Kendskab til forenklede procedurer: Fokus på virksomhedernes kendskab til fire konkrete procedurer, der er blevet forenklet.
• Virksomhedernes generelle opfattelse af toldcentrene: Virksomhedernes generelle vurdering af den nye struktur på toldområdet siden 1998.
• Virksomhedernes samarbejde med toldcentrene brug af rådgivere: Fokus på virksomhedernes brug af rådgivere – dvs. på hvilke områder virksomhederne bruger professionelle rådgivere, og hvad årsagerne er til, at virksomhederne bruger professionelle rådgivere.

Kilde: "Toldcentrene brugertilfredshedsundersøgelse – Landsresultater", Gallup Instituttet, September 1999.

Det fremgår af undersøgelsen, at virksomhedernes tilfredshed med toldcentrene ligger på et forholdsvis højt og rimeligt ensartet niveau. Samtidig vurderes vigtigheden af ydelserne som værende forholdsvis stor. Overordnet er vurderingen blandt virksomhederne således, at toldcentrenes opgaver er af stor betydning for virksomhederne, og at toldcentrene generelt løser disse opgaver til virksomhedernes tilfredshed. Virksomhedernes gennemsnitlige tilfredshed med toldcentrene i 1999 er 3,84 på bedømmelsesskalaen.

I det omfang der kan sammenlignes, kan det konstateres, at tilfredsheden på toldområdet generelt er på et lidt højere niveau end tilfredsheden på skatteområdet.

Der er ikke nogle temaer, der for alvor skiller sig ud fra de øvrige temaer. Henvendelser til og fra toldcentrene er det tema, som placerer sig tættest på "den kritiske linie", og det er således på dette område, at muligheden for at forbedre kvaliteten i ydelserne er størst. Inden for området er det navnlig med hensyn til en ensartet behandling og at finde frem til den rette medarbejder i toldcentrene, at virksomhederne er mest utilfredse.

Set i forhold til toldcentrene er der mindre forskelle i virksomhedernes vurdering af det enkelte toldcenters ydelser.

Undersøgelsen viser endelig, at der er en større gruppe af virksomheder (13 pct.), som ikke er tilfredse med den nye struktur på toldområdet siden 1998.

6.4. Sammenfatning

I forbindelse med at Told•Skat har valgt at bruge kvalitetsmodellen for den offentlige sektor som grundlag for organisationens strategiske udvikling, er der blevet skabt et fundament for regelmæssigt at spørge brugerne om deres tilfredshed med Told•Skat.

Told•Skat har gennemført forskellige undersøgelser af brugernes tilfredshed med organisationen siden 1993. I indeværende aftaleperiode (1998-2001) har Told•Skat på nuværende tidspunkt gennemført tre forskellige brugertilfredshedsundersøgelser. Muligheden for at sammenligne resultaterne af brugertilfredshedsundersøgelserne over tid er meget vigtig, idet det bl.a. er vanskeligt at finde andre organisationer, som Told•Skat umiddelbart kan sammenlignes med. Som følge af bl.a. ændringer i spørgemåden er det imidlertid ikke muligt at sammenligne alle Told•Skats brugertilfredshedsundersøgelser over tid, men med den metode, der har været brugt i forbindelse med de seneste brugertilfredshedsundersøgelser, synes der at være fundet et fornuftigt grundlag for fremtidige undersøgelser, således muligheden for sammenligninger sikres.

Der er ikke udarbejdet opdaterede brugertilfredshedsundersøgelser til brug for denne budgetanalysen. Ovenstående analyse af brugernes tilfredshed med Told•Skat bygger i stedet på tidligere gennemførte undersøgelser, hvoraf den seneste stammer fra august 2000.

Det kan på baggrund af ovenstående konstateres, at brugernes tilfredshed med Told•Skat ligger på et relativt højt niveau på de fleste områder – det gælder både når der fokuseres på virksomhedernes tilfredshed med told- og skatteregionerne og toldcentrene, og når der ses på de professionelle brugeres tilfredshed med Told•Skat. Det kan dog også konstateres, at de professionelle brugeres tilfredshed med Told•Skat ligger på et relativt lavere niveau end virksomhedernes. Endvidere synes der at være relativt størst brugertilfredshed med toldcentrene sammenlignet med told- og skatteregionerne og Told- og Skattestyrelsen.

Det er desuden brugernes generelle vurdering, at Told•Skats ydelser er af stor betydning for dem.

Brugerundersøgelserne viser også, at Told•Skat især på to områder bør forbedre serviceniveauet. For det første er virksomhederne (i både 1996 og 1999) mindre tilfredse med måden, hvorpå Told•Skat inddriver restancer – både for så vidt angår oplysninger omkring rettigheder og pligter under udlægsforretningen og forståeligheden af udlægsspecifikationer og kontoudtog. For det andet er især de professionelle rådgivere, men også de virksomheder, der i kontakt med toldcentrene, utilfredse med Told•Skats evne til at give en ensartet behandling i forbindelse med kontroller og afgørelser.

I det omfang det er muligt at sammenligne brugernes tilfredshed med Told•Skat over tid, fremgår det, at tilfredsheden ligger på et forholdsvis stabilt niveau. Til trods for at denne sammenligning dækker perioden 1996-1999 og dermed kun en relativt lille del af den nuværende aftaleperiode, er det imidlertid bemærkelsesværdigt, at de udviklingstiltag, som Told•Skat har gennemført i perioden, ikke direkte har påvirket brugernes tilfredshed med organisationen. Hertil skal det dog nævnes, at et vigtigt udviklingstiltag som f.eks. udviklingen af de mange internet-faciliteter først er gennemført efter brugertilfredshedsundersøgelsen i 1996 og derfor ikke indgik i den undersøgelse. Endelig skal det nævnes, at størstedelen af de udviklingstiltag, der er præsenteret i denne rapport først er gennemført efter 1999 og derfor først kan forventes at have en indflydelse på resultaterne af de kommende brugertilfredshedsundersøgelser.

Footnotes

[1] Undersøgelsen blev udført af Deloitte & Touche Consulting Group.

[2] Undersøgelsen blev udført af PROMENTOR Management A/S.

[3] Undersøgelsen blev udført af Gallup Instituttet. Som supplement til den landsdækkende brugertilfredshedsundersøgelse blev der også lavet særskilte regionale rapporter.

[4] Undersøgelsen blev udført af I&A Research A/S og Advice Analyse A/S

[5] Undersøgelsen blev udført af Gallup Instituttet.

[6] Det skyldes bl.a. en ændret spørgemåde og en mindre ændring af målgruppedefinitionen.

[7] Til sammenligning var svarprocenten i forbindelse med brugertilfredshedsundersøgelsen blandt virksomhederne i 1996 på ca. 23 pct., svarende til ca. 6.000 besvarede spørgeskemaer.