7. Det digitale Told•Skat

7.1. Indledning

Digital forvaltning er en forbedret og mere effektiv løsning af forvaltningsopgaver gennem anvendelse af informationsteknologi til gavn for både borgere, virksomheder og den offentlige sektor[1].

Med internetteknologien er der kommet en relativ billig og fleksibel teknologi, der kan bruges til at understøtte og transformere forvaltningens arbejde med henblik på at opnå mere effektive forvaltningsprocesser.

Digital forvaltning giver imidlertid ikke blot effektivitetsmuligheder internt i Told•Skat, men også mulighed for at tilfredsstille borgere og virksomheders stadigt voksende efterspørgsel efter informationer og ønsker om hurtigere og mere kundemålrettet betjening. Denne efterspørgsel er i mange tilfælde afledt af teknologiens muligheder herfor. Digital forvaltning giver således også ofte mulighed for bedre og mere service.

Omstillingen til digital forvaltning er imidlertid ikke alene en teknisk, men i allerhøjeste grad også en organisatorisk udfordring. Vægten i digital forvaltning ligger således på en IT-understøttet udvikling af arbejdsprocesser og organisation. Herved adskiller digital forvaltning sig fra den hidtidige IT-anvendelse i den offentlige sektor, der primært har indebåret en teknisk understøttelse af eksisterende arbejdsprocesser.

Det digitale Told•Skat skal således til ethvert tidspunkt tilstræbe at organisere sig og strukturere sine arbejdsprocesser, således at der opnås de størst mulige fordele af ny teknologi. Som følge af bl.a. investeringsomkostninger og nødvendig drift af parallelle manuelle og digitale systemer, vil investeringspotentialet dog i mange tilfælde først realiseres efter en årrække.

I takt med den stadig større digitale udbredelse vil det være omkring den digitale forvaltning, at systemer og arbejdsprocesser opbygges og udvikles. De manuelle systemer vil således i stigende grad få karakter af nødvendige residualsystemer, som den videre udvikling ikke vil tage afsæt i.

For at opnå det fulde potentiale i digital forvaltning bør omstillingsprocessen endvidere ske med inddragelse af to indsatsområder: 1) omlægning og effektivisering af institutionens egen forvaltning og 2) strukturrationaliseringer mellem institutioner.

I nedenstående boks 7.1 er disse dimensioner i omstillingsprocessen til digital forvaltning sammenholdt med hinanden.

Boks 7.1. Omstilling til digital forvaltning

	Fokus på omlægning af interne arbejdsprocesser og organisering	Fokus på digitalisering af kommunikationen med borgere og virk- somheder
Indsatsområde I: Omlægning og effektivisering af institutionens egen forvaltning
Indsatsområde II: Strukturrationaliseringer mellem institutioner

Omlægningen af de interne arbejdsprocesser i institutionen og digitaliseringen af kommunikationen med borgere og virksomheder bør være to gensidigt afhængige processer. De adskiller sig dog fra hinanden ved, at førstnævnte primært giver administrative besparelser til det offentlige, mens sidstnævnte især giver administrative lettelser (og bedre service) til borgere og virksomheder.

Selvom boks 7.1 naturligvis kun giver et meget overordnet billede af omstillingsprocessen til digital forvaltning, kan den ikke desto mindre give et rimeligt indtryk af, hvor forskellige offentlige institutioner befinder sig i omstillingsprocessen, og hvor pejlemærkerne for den videre omstilling bør være.

Som det også vil fremgå af nedenstående har Told•Skat i de senere år arbejdet intensivt på en digitalisering af kommunikationen med borgere og virksomheder. Muligheden for en lige så intensiv effektivisering af egen forvaltning har derimod været begrænset af bl.a. krav om paralleldrift af manuelle og digitale systemer og krav om øget service. En kommende strategi for digital forvaltning i Told•Skat bør således ikke kun fokusere på de fortsat store muligheder i digitalisering af kommunikationen med borgere og virksomheder, men også i høj grad på at nedbryde disse begrænsninger og arbejde videre på en øget effektivisering af de interne arbejdsprocesser i organisationen.

De allerede opnåede strukturrationaliseringer mellem Told•Skat og andre offentlige institutioner, bl.a. som følge af etableringen af CVR og LetLøn, bør nærmere undersøges og opgøres, sammen med fastsættelsen af fremtidige mål og strategier på området.

7.2. Potentialet for digital forvaltning i Told•Skat

Told•Skat har kontakt til ca. 4,6 mio. borgere mindst to gange årligt og til ca. 400.000 virksomheder endnu hyppigere. Told•Skat er derfor jævnligt i kontakt med en større andel af borgere og virksomheder end nogen anden enkeltstående offentlig institution.

Den meget brede kontaktflade til borgere og virksomheder betyder samtidig, at kommunikationsmængden ind, rundt i og ud af Told•Skat er betydelig. Dette kommunikationsbehov knytter sig til stort set alle opgaver, som udføres i organisationen og fælles for opgaverne er, at elektronisk kommunikation i et eller andet omfang er en mulighed (hvilket også for en række af opgaverne allerede er realiseret). Det åbner tilsvarende muligheder for at ændre og forbedre den måde, som opgaverne udføres på i dag – herunder at forbedre kommunikationen såvel internt i Told•Skat som i forhold til borgere og virksomheder.

Fordelene ved digital forvaltning (i forhold til "manuel forvaltning") er således bl.a.:

• At fejlrisikoen i data falder betydeligt, det vil sige, at der skal bruges færre ressourcer på fejlsøgning og rettelser af fejl.
• At ekspeditionstiderne kan nedbringes betydeligt, det vil sige at der opnås en hurtigere samfundsservice. Dertil kommer, at Internettet i princippet har åbent 24 timer i døgnet, 7 dage om ugen, 365 dage om året.
• At enhedsomkostningerne ved digitaliserede standardoperationer er betydeligt mindre arbejdskraftsintensive end enhedsomkostningerne ved de manuelle ditto, det vil sige, at der frigøres ressourcer til andre formål.
• At omkostningerne til papir, porto mv. falder betydeligt som følge af øget elektronisk dataudveksling mellem det offentlige og borgerne og virksomheder.
• At en højere grad af dataudveksling de offentlige myndigheder imellem reducerer antallet af indberetninger fra borgere og virksomheder til det offentlige.
• At borgere og virksomheder kan tilbydes en mere omfattende og bedre service.

Mulighederne for at indføre digital forvaltning i Told•Skat afhænger primært af tre forhold:

• Hvor stor en andel af oplysningerne fra borgere/virksomheder, der kan bringes på elektronisk form ved kilden.
• Hvor langt ud til borgere/virksomheder den elektroniske information og kommunikation kan bringes til at række.
• Hvorvidt der skal køres parallelle manuelle og digitale systemer, f.eks. af hensyn til en "kunde-restgruppe".

Hertil kan der komme visse økonomiske begrænsninger i forhold til incitamentet til indførslen af digital forvaltning:

• Det forhold at indførslen af digital forvaltning på kort sigt kan kræve betydelige udviklings- og implementeringsudgifter, mens besparelserne først høstes på længere sigt, kan være en økonomisk begrænsning i forhold til indførslen af digital forvaltning. Investeringer i digital forvaltning bør derfor betragtes i et længerevarende tidsperspektiv.
• Det forhold at Told•Skats indførsel af digital forvaltning kan generere økonomiske besparelser andre steder end i Told•Skat, f.eks. i kommunerne, kan mindske incitamenterne i Told•Skat til at indføre digital forvaltning. Det er derfor afgørende, at der ved vurdering af digital forvaltningsinitiativer anlægges et helhedsperspektiv som inddrager alle berørte institutioner.

Der vil dog øjensynligt i relativt mange år endnu være behov for at køre med parallelsystemer i Told•Skat. Ikke alle borgere og virksomheder vil ønske eller have mulighed for at kommunikere elektronisk med myndighederne, ligesom papirmediet forsat har en mere autoritativ status end e-mediet. Der vil sandsynligvis også et stykke tid ud i fremtiden skulle være mulighed for at indbetale skat kontant direkte til myndighederne. Det er således ikke alene de tekniske muligheder, der påvirker omstillingsprocessen til digital forvaltning i Told•Skat. Borgernes og virksomhedernes vilje til at tage de nye muligheder til sig vil også i allerhøjeste grad spille en rolle.

Erfaringerne med digital forvaltning i Told•Skat
Som det fremgår af kapitel 5 er der i de senere år allerede investeret betydelige ressourcer i digital forvaltning i Told•Skat. Det gælder dels i forhold til en integration af Told•Skats store systemkompleks, dels i forhold til Internet-, Intranet- og Ekstranet-løsninger.

Told•Skats hjemmeside på Internettet indeholder i øjeblikket ca. 100.000 sider information. Hertil kommer diverse selvbetjeningsløsninger, blanketter, abonnementsservice og e-post adgange til Told•Skat og kommunerne.

Investeringerne i digitale løsninger har medført, at en stigende andel af de samlede transaktioner mellem Told•Skat og borgere og virksomheder i dag foregår i dag elektronisk, jf. nedenstående tabeller.

Tabel 7.1. Antal kommunale indberetninger og udsendte forskudsopgørelser ved den ordinære forskudsregistrering samt "tast-selv" indberet.ninger og antal skatteyderhenvendelser efter den ordinære forskudsregistrering 1998-2001

	Kommunale indberetninger	Udsendte forskudsop- gørelser	"Tast selv"- indberetninger	Skatteyder- henvendelser
Forskud for indkomstår 98	140.992	4.521.249	255.442	1.654.775
Forskud for indkomstår 99	170.174	4.435.019	303.799	1.945.441
Forskud for indkomstår 00	130.385	4.548.459	250.012	1.924.146
Forskud for indkomstår 01	198.416	4.458.507	239.774	1.449.490

Kilde: Virksomhedsregnskab 2000 for Told•Skat.

Tabel 7.2. Antal modtagne oplysningssedler fordelt på manuelle og edb-indberettede i 1997-2001

	Manuelle	Edb	I alt
1997	730.375	10.212.615	10,942.990
1998	646.378	10.805.964	11.452.342
1999	555.427	10.986.162	11.541.589
2000	469.742	11.135.704	11.605.446
2001	490.646	11.919.665	12.410.311

Kilde: Virksomhedsregnskab 2000 for Told•Skat.

Tabel 7.3. Antal afleverede selvangivelser fordelt på manuelle og digitale i 1995-2000

	Total	Manuelle	Digitale	Digitale i pct. af total	Heraf Internet	Heraf telefon
1995	1.431.980	1.036.000	395.980	28	10.226	385.754
1996	1.420.193	851.000	569.193	40	24.579	544.614
1997	1.371.978	777.000	594.978	43	60.084	534.894
1998	1.385.417	744.000	641.417	46	104.868	536.549
1999	1.380.157	650.000	730.157	53	175.844	554.313
2000	1.375.800	590.000	785.800	57	291.300	494.500

Kilde: Virksomhedsregnskab 2000 for Told•Skat.

Det fremgår bl.a. af tabel 7.3, at antallet af skatteborgere, der benytter sig af Internettet eller telefonen til at aflevere selvangivelsen, i dag er større end den manuelle brevforsendelse. Allerede i 1999 afleverede mere end 50 pct. deres selvangivelse digitalt. Hvor telefonindberetningen er faldet fra 1999 til 2000, er Internettets anvendelse steget markant.

Told•Skats digitale selvbetjeningsløsninger har også i de seneste år bidraget til et fald i de personlige henvendelser fra borgere og virksomheder til told- og skatteregionerne for at få information og vejledning, jf. tabel 7.4

Tabel 7.4. Antallet af personlige henvendelser til told- og skatteregionerne med henblik på vejledning

	1998	1999	2000
Vejledning ved personlig henvendelse fra borgere	28.424	28.675	23.622
Vejledning ved personlig henvendelse fra virksomheder	99.341	90.360	78.590

Anm.: Opgørelsen har udgangspunkt i REKS-område 1.1.

Told•Skat har også på toldområdet og lønområdet igangsat digitaliseringsprojekter, jf. boks 7.2 og 7.3.

Boks 7.2. Digitalisering på toldområdet

Med det nye toldsystem, der tages i brug medio 2001 sker der en yderligere digitalisering af arbejdsprocessen på toldområdet. Der eksisterer enkelte manuelle rutiner i tilknytning til indberetninger af især import- og godsoplysninger fra virksomheder/speditører til toldcentrene. Allerede i dag foregår hovedparten (ca. 80 pct.) af inddateringen af disse oplysninger elektronisk og med det nye toldsystem tilsigtes det at opnå ca. 90 pct. inddatering. Med det nuværende EU-retslige regelgrundlag er en fuldstændig afskaffelse af manuel inddatering ikke mulig.

For en beskrivelse af det nye toldsystem henvises der til kapitel 5.

Boks 7.3. Digitalisering på lønområdet - LetLøn

LetLøn er et projekt, der gennemføres i et samarbejde mellem Told•Skat og Erhvervs- og Selskabsstyrelsen, hvor det er Told•Skat, der forestår udviklingen og driften af systemet.

LetLøn er et nyt indberetningssystem, der bygger på den mest avancerede brug af elektroniske indberetninger (EDI). De oplysninger, som myndighederne (Told•Skat, ATP, Feriekonto, Finansstyrelsen og Danmarks Statistik) skal have fra virksomhederne, vil automatisk blive indsamlet fra virksomhedernes lønsystemer i et fælles modtagecenter. Overførslen fra modtagecenteret til de enkelte myndigheder sker også automatisk, idet der er udviklet en standard for, hvordan oplysningerne skal stilles op, så de kan læses af myndighedernes edb-systemer.

Virksomhederne kan indberette sine lønoplysninger til modtagecenteret fra 2002. Fra 2003 vil alle beregninger af skat, ATP og lønindeholdelse også kunne foretages af modtagecenteret, hvilket betyder, at de virksomheder, der benytter LetLøn ikke længere skal administrere skattekort og lønindeholdelseskort.

Det forventes, at LetLøn vil medføre store administrative lettelser for virksomheder med ansatte. Systemet forventes også at medføre væsentlige administrative lettelser for de øvrige offentlige institutioner, som vil modtage de for dem relevante informationer fra Told•Skat.

Der pågår i øjeblikket en analyse af de administrative konsekvenser for de offentlige myndigheder af etableringen af LetLøn.

For en yderligere beskrivelse af LetLøn henvises der til kapitel 5.

Erfaringerne med digital forvaltning – primært med hensyn til digitalisering af kommunikationen med borgere og virksomheder – er store i Told•Skat, og organisationen er i de senere år kommet langt på området. Mulighederne for digital forvaltning er dog endnu langt fra udtømte.

Potentielle indsatsområder for digital forvaltning i Told•Skat
Potentialet for digital forvaltning i Told•Skat synes fortsat at være stort – det gælder for såvel yderligere digitalisering af kommunikationen med borgere og virksomheder som omlægning af de interne arbejdsprocesser i organisationen.

De strengt tekniske muligheder for yderligere digitalisering afhænger dog – som førnævnt – af muligheden for afskaffelse af de hidtidige manuelle systemer, samt hvilken servicestandard overfor borgere og virksomheder, der ønskes. Det er dog en overordnet målsætning for Told•Skat, at udbrede digitaliseringen mest muligt, og tilsvarende tilpasse arbejdsprocesser og organisation, således den størst mulige effektivitet opnås.

I det følgende fremhæves nogle potentielle indsatsområder for digital forvaltning i Told•Skat – eksemplerne er dog langt fra udtømmende for mulighederne i Told•Skat.

Boks 7.4. Digitalisering på personskatteområdet

På selvangivelsesområdet har udviklingen i de senere år betydet, at stadig færre borgere skal indsende selvangivelser, jf. tabel 7.3, idet Told•Skat modtager elektroniske indberetninger fra bl.a. arbejdsgiverne og den finansielle sektor, og dermed har datagrundlaget for at danne årsopgørelsen.

I det omfang der skal afgives oplysninger om indtægts- eller fradragsforhold før årsopgørelsen kan dannes skal borgeren afgive supplerende oplysninger i form af en selvangivelse enten på papirform eller som tast-selv/Internet indberetning. Hvis oplysningerne afgives i papirform skal de indtastes af enten en told- og skatteregion eller en kommune (der er på dette område aftalt valgfrihed for kommunerne, om de selv ønsker at foretage indtastningen eller om told- og skatteregionen skal gøre det).

På baggrund af de hos Told•Skat registrerede oplysninger udsendes forskudsopgørelserne i dag manuelt i papirform. Udgiften til tryk, forsendelse mv. forbundet hermed svarer til ca. 10 kr. pr. udsendelse og med 4,6 mio. skatteydere svarer det til en samlet udgift på ca. 46 mio. kr. årligt for den ordinære udsendelse af forskudsopgørelser.

Der foretages ca. 2,1 mio. ændringer i forskudsopgørelsen årligt, hvilket foregår ved borgernes direkte henvendelse til de kommunale skatteforvaltninger – oftest i form af personlig henvendelse. Denne ændringsproces er meget ressourcekrævende, og det må forventes, at en automatisering af processen vil kunne reducere ressourceforbruget betydeligt.

Boks 7.5. Told•Skats debitor/restance system

Told•Skat modtager årligt ca. 1,5 mio. angivelser til manuel registrering, mens ca. 2 mio. angivelser modtages elektronisk. Tilsvarende modtager Told•Skat årligt ca. 1,2 mio. betalinger til manuel registrering, mens antallet af elektroniske betalinger udgør ca. 1,1 mio.

Indtastningsmæssigt vil der kunne ske en besparelse ved fuldstændig automatisering af disse modtagelser på ca. 70 årsværk. Så længe der fortsat skal eksistere manuelle indberetnings- og indbetalingsmuligheder vil denne besparelse dog ikke fuld ud kunne opnås.

Bankernes fremtidige gebyrpolitik vedrørende elektroniske betalinger udgør dog et særligt problem, som gør det vanskeligere at vurdere de reelle gevinster ved en overgang fra manuelle til elektroniske betalinger. Det kan ikke udelukkes, at restancerne vil stige, hvis muligheden for at betale manuelt helt afskaffes, idet visse virksomheder ikke ønsker at anvende registrerende betalingskanaler, såsom banker mv.

Boks 7.6. Visionen om "det individuelle Told•Skat"

Visionen om "det individuelle Told•Skat" omfatter overordnet to forskellige aspekter:
Individuelle indgange til Told•Skat via Internettet: De individuelle indgange dannes dels ud fra de data, som Told•Skat allerede besidder vedrørende hver enkelt borger og virksomhed, dels ud fra oplysninger, som brugeren selv afgiver. Indgangen raffineres ved hjælp af hjemmesidens bagvedliggende teknologi. Ved at følge forskellige profilers færden på hjemmesiden, deres brug af søgemaskinen, deres valg af abonnementer mv. kan systemet lære profilerne at kende. Kombineret med Told•Skats faglige kendskab til behovet hos forskellige typer af borgere og virksomheder kan der gradvist opbygges individuelle, personlige profiler.

1 kunde – 1 konto: Hvad enten kunden er en borger eller en virksomheder vil det være muligt at samle alle transaktioner vedrørende skat, moms, told og afgifter på én konto, hvor kunden får et samlet overblik over sine udeståender med Told•Skat. Kontoen kan bl.a. indeholde følgende elementer: a) hver kunde har én konto til betaling af alle skatter og afgifter, b) negative saldi udlignes med indbetalinger og overskydende beløb udbetales, c) der beregnes kredit- og debetrenter af den aktuelle saldo, d) kontoen fordeler selv indbetalingerne på de enkelte skatte- og afgiftsfordringer og e) kunden har løbende adgang til aktuelle oversigter eller kontoudtog via den individuelle indgang på Told•Skats hjemmeside.

7.3. Fokusområder i strategi for digital forvaltning i Told•Skat

Omstillingen til digital forvaltning er en stor udfordring, hvor gevinsten kan være store administrative lettelser for borgere og virksomheder og besparelser for det offentlige. Omstillingen til digital forvaltning indeholder imidlertid også nogle potentielle faldgrupper, der kan bidrage til, at de fulde gevinster ved digital forvaltning ikke realiseres. Omstillingen til digital forvaltning bør derfor tage udgangspunkt i en gennemarbejdet strategi for organisationen, hvor ambitionsniveauet i strategien alt andet lige bør være tilpasset organisationens:

• effektivitet i forhold til styring af IT-projekter,
• hidtidige IT- og leverandørstrategi,
• udviklingsfilosofi,
• integration af eksisterende systemer.
• placering i forhold til borgere, virksomheder og øvrige offentlige institutioner og
• imødekommelse af borgernes og virksomhedernes fremtidige behov og ønsker til information og sagsbehandling.

I det følgende fremhæves kort en række centrale fokusområder, der som et absolut minimum bør tages stilling til i en strategi for digital forvaltning i Told•Skat. Endvidere kan det nævnes, at strategien bør tage højde for de anbefalinger, som Udvalget om digital forvaltning har givet i rapporten "Digital forvaltning" i maj 2001.

Fokusområde I: Digital forvaltning fordrer en konkret stillingtagen til forventede omkostninger og gevinster (herunder mulige fordele og forbedringer).
Valget af konkrete indsatsområder i en strategi for omstillingen til digital forvaltning bør afhænge af konsekvensanalyser, hvor der tages stilling til de forventede gevinster og omkostninger (såvel direkte som indirekte) ved digital forvaltning på de forskellige områder.

Fokusområde II: Digital forvaltning er en organisatorisk udfordring
Told•Skat er en stor offentlig institution med ca. 5.700 medarbejdere fordelt på Told- og Skattestyrelsen og 30 regionale enheder spredt over hele landet.

Vægten i digital forvaltning ligger på en IT-understøttet udvikling af arbejdsprocesser og organisation, idet det er igennem omlægninger af eksisterende sagsgange, at de fulde effektiviseringsgevinster ved digital forvaltning realiseres. Digital forvaltning medfører endvidere en række organisatoriske frihedsgrader, fordi fysisk lokalisering bliver mindre afgørende.

Vægten i en strategi for digital forvaltning bør således på tilsvarende vis ligge på de organisatoriske aspekter – herunder stillingtagen til bl.a. fysiske lokaliseringer, projektorganisering og sikring af erfaringsopsamling samt videndeling.

Fokusområde III: Digital forvaltning stiller nye krav til medarbejdernes kompetencer
Den optimale struktur i medarbejdernes kompetencer kan blive påvirket af omstillingen til digital forvaltning – og kræve både mere specialiserede og mere generelle kompetencer.

Hvis ikke de medarbejdere, som skal betjene systemerne, er i stand til at gøre det sikkert og effektivt, medfører investeringerne i digital forvaltning ikke de ønskede effektiviseringsgevinster.

En strategi for digital forvaltning bør således også tage stilling til, hvorledes medarbejdernes kompetencer udvikles i takt med omstillingsprocessen.

Fokusområde IV: Digital forvaltning fordrer adgang til data
For at realisere potentialerne ved digital forvaltning er det vigtigt, at der - i det omfang det er muligt og nødvendigt - gives adgang til data i såvel Told•Skat specifikt som i den offentlige sektor generelt.

En strategi for digital forvaltning i Told•Skat bør således tage stilling til i hvilket omfang Told•Skat dels kan genbruge allerede indsamlede data i andre offentlige institutioner, dels kan stille data til rådighed for andre offentlige institutioners afgørelser.

Fokusområde V: Digital forvaltning stiller krav til sikkerhed
Udbredelsen af digital forvaltning har som vigtig forudsætning, at borgere og virksomheder har tillid til den elektroniske sagsbehandling. Borgere og virksomheder skal med rette kunne forvente, at den elektroniske håndtering af sager foregår med samme grad af fortrolighed og med de samme juridiske rettigheder, som ved papirbaseret sagsbehandling. Dette er en yderst vigtig forudsætning for den totale digitale forvaltning og dermed realiseringen af det fulde besparelsespotentiale.

En strategi for digital forvaltning bør derfor tage stilling til hvilke sikkerhedsløsninger, der er nødvendig i den elektroniske sagsbehandling på de forskellige områder af Told•Skats virksomhed.

7.4. Sammenfatning

Told•Skat er hvert år i kontakt med en større andel af borgere og virksomheder end nogen anden enkeltstående offentlig institution.

Told•Skat har i de senere år arbejdet intensivt på en digitalisering af kommunikationen med borgere og virksomheder. Muligheden for radikale omlægninger af de interne arbejdsprocesser og organiseringen begrænses dog bl.a. af den nuværende nødvendige opretholdelse af manuelle systemer parallelt med de nye digital systemer.

Erfaringerne med digital forvaltning i Told•Skat knytter sig bl.a. til udviklingen af en række forskellige selvbetjeningsløsningen på Told•Skats hjemmeside, udviklingen af det nye toldsystem og LetLøn.

Potentialet for digital forvaltning i Told•Skat synes dog fortsat at være stort – det gælder for såvel yderligere digitalisering af kommunikationen med borgere og virksomheder som omlægning af de interne arbejdsprocesser i organisationen. Potentielle indsatsområder kan i den forbindelse være fx personskatteområdet, debitor/restance-systemet og "det individuelle Told•Skat". Det fremtidige ambitionsniveau bestemmes dog i høj grad af borgernes og virksomhedernes behov, ønsker og forventninger til den fremtidige offentlige forvaltning samt af det politiske systems ambitioner på området.

Med henblik på at realisere de fulde gevinster ved digital forvaltning, bør omstillingsprocessen tage udgangspunkt i en gennemarbejdet strategi. Ambitionsniveauet for en sådan strategi bør blandt andet tilpasses organisationens effektivitet i forhold til styring af IT-projekter, hidtidige IT- og leverandørstrategi, udviklingsfilosofi og integration af eksisterende systemer. Endvidere bør der i strategien være en konkret stillingtagen til forventede omkostninger og gevinster, de organisatoriske aspekter, udviklingen i medarbejdernes kompetencer, adgangen til data og kravene til sikkerhed ved digital forvaltning.

Told•Skat arbejder intensivt på en fortsat digitalisering og ser sig selv som en naturlig central aktør i denne proces – dette skyldes ikke mindst organisationens kompetencer og erfaringer på området, men også dens placering i forhold til borgere, virksomheder og andre offentlige institutioner.

Fodnoter

[1] Jf. rapporten "Digital forvaltning", Kommunernes Landsforening, Amtsrådsforeningen, Københavns Kommune, Frederiksberg Kommune, IT- og Forskningsministeriet, Erhvervsministeriet, Indenrigsministeriet, Økonomiministeriet og Finansministeriet, maj 2001.